Chi tiết khóa học
CHƯƠNG TRÌNH
KỸ NĂNG TƯ VẤN VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1. Đối tượng :
- Quản lý trưởng/phó phòng kinh doanh, Marketing trực tiếp hoặc hỗ trợ nhân viên bán hàng qua điện thoại
- Nhân viên liên quan trực tiếp đến công việc bán hàng và sử dụng điện thoại làm phương tiện bán hàng
2.Giảng viên :
- Chuyên gia Trần Thị Minh Hải
- Tiến sĩ bán hàng Đào Xuân Khương
- Chuyên gia Phan Anh Lưu
3.Thời gian, địa điểm, kinh phí :
- Thời gian : 01- 02 ngày
- Địa điểm
+Tại Hà Nội: Trung tâm công nghệ thông tin và truyển thông TP Hà Nội, 01 Hoàng Đạo Thúy, CG,HN
+ Tại TP Hồ Chí Minh : Học viện hành chính quốc gia, số 10, đường 3/2, quận 10, TP HCM
- Kinh phí tổ chức tại doanh nghiệp Hà Nội: 28.000.000đ/1 ngày - Số lượng < 30 học viên.
( Các khu vực khác tính thêm phí đi lại, ăn nghỉ của 01 Giảng viên + 01 cán bộ trợ giảng)
4. Nội dung chương trình :
4.1.Mục tiêu buổi 1: Tự hào về công việc của mình và thấu hiểu tâm lý nhu cầu mong muốn và sở thích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
- Định vị thương hiệu cá nhân thông qua việc thấu hiểu khách hàng.
- Nhiệm vụ và mục tiêu của chúng ta khi tiếp xúc với khách hàng.
- Tính cách và hành vi của khách hàng và của chính chúng ta.
- Mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của chúng ta qua công thức SECRET.
- Mong đợi của khách hàng khi tiếp xúc với chúng ta qua công thức AHA.
- Bộ năng lực của chúng ta phải có để đi vào lòng khách hàng với công thức 3H.
4.2.Mục tiêu buổi 2: Nâng cao thương hiệu cá nhân thông qua Thái độ, kỹ năng giao tiếp, ứng xử, giải quyết các vấn đề phát sinh chuyên nghiệp.
- Phương tiện thể hiện Thái độ, Kỹ năng, Kiến thức và Hành vi của mình WHH.
- Giọng nói 3S với cách nói định hướng tới Khách hàng.
- F.A.B - Công thức mang lại thành công trong nghề tư vấn và chăm sóc khách hàng.
- Kỹ năng Lắng nghe, Kỹ năng Phản hồi và Các câu hỏi đóng và mở để xác định nhu cầu và thỏa mãn trúng nhu cầu của khách hàng.
- Đạt hiệu quả mục tiêu công việc qua những câu kết nối và qua các cách câu hỏi chuyên nghiệp khác.
4.3.Mục tiêu buổi 3: Quy trình bán hàng 5 B, Kỹ năng Tư vấn hiệu quả với 4 Nguyên tắc vàng, 2 mục tiêu cần đồng hành bên mình khi sử dụng điện thoại.
- Quy trình Tư vấn và Chăm sóc khách hàng 5 B.
- 4 nguyên tắc bắt buộc hành trang đồng hành bên mình.
- Phân tích kỹ năng bán hàng qua điện thoại của huyền thoại bán hàng phố Wall Benford Jordan.
- Bí quyết chốt hàng chỉ bằng 1 cuộc điện thoại với công thức 8 giây 4 phút.
- 8 nguyên tắc vàng bán hàng bằng Tâm lý.
4.4.Mục tiêu buổi 4: Giải quyết các vấn đề phát sinh khi chăm sóc khách hàng. Tổng kết 32 bí quyết trong nghề Tư vấn và Chăm sóc Khách hàng.
- Vì sao khách hàng phản đối và phàn nàn.
- Dấu hiệu của khách hàng phản đối và phàn nàn.
- Tầm quan trọng bắt buộc phải khắc cốt ghi tâm về phàn nàn của khách hàng.
- Hành động đầu tiên cần làm khi khách hàng phàn nàn.
- Công thức giải quyết các vấn đề phàn nàn của khách hàng.
- Kỹ năng giải quyết phàn nàn.
- 3 phương pháp để khách hàng thỏa mãn với dịch vụ của công ty và biến khách hàng thành bạn hàng Trung thành.
5.Phương pháp đào tạo
- Hướng dẫn kèm cặp kỹ năng: Trước tiên giảng viên giải thích và làm mẫu sau đó các học viên sẽ áp dụng và được giảng viên nhận xét để hoàn thiện.
- Trải nghiệm: Các học viên sẽ khám phá nội dung của khóa học thông qua nhiều loại hoạt động: thảo luận nhóm, phát ý tưởng, trò chơi và diễn vai, vv…
- Gia tốc: Lấy trải nghiệm của học viên để tìm ra lý thuyết, quy trình, công thức.
- Tình huống bán hàng, tư vấn, chăm sóc thực tế để học viên trải nghiệm.
